A voz que resolve

Ao retornar uma ligação para um cliente, me deparei com uma voz clara, sorridente, pronta para resolver o problema em questão. Explica o que devo encaminhar, diz que pode ser por fax; pergunto se dá para escanear e, em pouco tempo, o que parecia ser de difícil solução, está resolvido. Brinquei: você é uma voz que descomplica, que resolve. Meu interlocutor agradeceu, e passei o dia me lembrando de vozes que resolviam e outras que complicavam nossa vida. Nem quero falar em telemarketing, que tantos dissabores ainda nos causam.

O que é uma voz que resolve? É a voz daquele profissional que facilita todo o processo com ética e empatia. Que está presente no que faz. Sinto pena daqueles atendimentos ao cliente que estipulam prazos exíguos para que o profissional resolva qualquer caso que se apresente. É simplesmente impossível tratar pessoas diferentes, com necessidades diferentes, da mesma maneira. Quem tenta fazer isso pode se transformar em uma voz que, de modo geral, nada resolve.

O meu professor de constelações sistêmicas, Décio Fábio de Oliveira Jr., ao falar sobre remuneração de vendedores, disse que uma das piores maneiras de premiar um vendedor é através de um sistema de metas, pois sua tendência será visar à venda a qualquer custo. Dificilmente ele se interessará pelas reais necessidades do cliente. Esse vendedor só ouve a voz do próprio ego, da ambição e do poder, e desrespeita o fator humano. É preciso pensar em novas formas de remuneração que levem em conta o cuidado e o interesse genuíno em solucionar as necessidades  e superar as expectativas do cliente.

A voz que impõe limites é também uma voz que resolve. Há um ditado que diz: “o rio só corre porque tem suas margens”. A voz verdadeira é aquela que explica os nossos direitos e deveres, e nos coloca no devido lugar de maneira assertiva e justa.

Conheço uma profissional cujo primeiro trabalho, ainda adolescente, foi ao lado do pai no comércio de gêneros alimentícios. Ela era responsável pela contabilidade da empresa, pelas contas bancárias e as cobranças. Ela aprendera com o pai a disciplina e o rigor nas contas e na ética. Quando se casou, continuou trabalhando, desta vez em atividades domésticas e artesanais. Teve filhos e dedicou-se muito a eles. Depois de dezessete anos, separou-se. No ano seguinte foi eleita síndica do condomínio em que residia. O prédio era muito antigo e mal conservado: aspecto sombrio e decadente, inseguro, elevadores precários, garagens com rachaduras, funcionários sem controle e uma péssima relação entre os condôminos. Os moradores assustavam-se com os gastos descontrolados, o valor alto de condomínio, as dívidas com impostos, mas ninguém queria assumir a responsabilidade de gerenciar o caos. Reclamações, sim, mudanças, jamais!

Sem nenhuma experiência, a nova síndica pediu ajuda ao subsíndico, ambos procuraram treinamentos que os habilitassem a uma gestão de qualidade, e decidiram criar um conselho que atuasse de forma efetiva e profissional. Em dois anos, o prédio mudou radicalmente, graças a ações tais como:

  1. As assembleias passaram a ser organizadas e bem conduzidas. Os moradores eram ouvidos e se comprometiam a ajudar.
  2. Criou-se um novo regulamento para o funcionamento do prédio e prioridades para a resolução de problemas.
  3. A síndica, habituada a gerenciar bem sua casa, usou mão-de-ferro no controle de gastos e na transparência das questões financeiras (os condôminos podem checar a qualquer instante, pelo computador, as contas do condomínio); procurou ser justa na administração de conflitos; estabeleceu limites firmes e necessários à segurança de todos; é ética na sua relação com os prestadores de serviços; afasta explicitamente qualquer tentativa de manipulação ou suborno; sabe delegar, graças à atribuição bem definida de cargos e funções, e à coerência com que exerce suas ações; e trabalha muito bem em equipe. O prédio passou por várias reformas e os apartamentos valorizaram significativamente. Hoje, é cobrado um valor justo de condomínio, o condomínio quitou suas dívidas com a Prefeitura e as obras de melhoria seguem um planejamento e um cronograma rigorosos, onde não tem vez o rateio para cobrir as despesas regulares. Na sua gestão, a confiança dos condôminos naquela pessoa interessada pelo bem comum só fez aumentar. E o prédio  tornou-se uma referência no bairro de liderança honesta e participativa.

A voz que resolve não teme dizer que não sabe como resolver uma questão. Conhece os próprios limites de atuação e dá liberdade para que novas soluções sejam encontradas ou convida ao diálogo em busca de possíveis saídas. A voz que resolve cumpre os prazos estabelecidos, e se ocorrem imprevistos, antecipa-se em comunicá-los, sempre em respeito ao outro. A voz que resolve ensina, coopera, ajuda, está sempre disponível.

O que fazer para ter mais profissionais com vozes que resolvam? Ou de líderes com vozes que apresentem caminhos viáveis, que expliquem, cooperem? Como ter profissionais de atendimento bem treinados que sejam a voz da empresa?

A voz que resolve vai buscar além dos saberes de sua área, das habilidades requeridas, das atitudes de presença facilitadora, acolhedora, interessada… Precisa, acima de tudo, saber ouvir.

Lena Almeida e Eunice Mendes