O compromisso com a qualidade no atendimento constitui o desafio de qualquer empresa que pactue com as novas diretrizes organizacionais voltadas para a competência técnica aliada à comportamental.
O profissional de atendimento é peça-chave dessa engrenagem e seu desempenho será mais eficaz se ele considerar que:
cliente bem tratado volta sempre;
o atendente possui 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente;
nem sempre se tem uma segunda chance de se causar uma boa impressão;
relações eficazes com os clientes, aliadas à qualidade técnica e ao preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à empresa;
opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade;
atender bem é a arte da comunicação eficaz;
ser comunicativo e integrador é a alma do negócio;
qualidade é sinônimo de comprometimento e de ações eficazes no trato com o outro;
o prazer no trabalho é a mola propulsora do desenvolvimento;
as atitudes são produtos da auto-imagem e da auto-estima;
o medo acarreta a paralisação e o caos pessoal;
o grande desafio é superar as necessidades dos clientes mais exigentes;
a conquista da sinergia promove sentimento de bem-estar e clima de confiança e amizade.
Por isso, ele necessita:
Enquanto pessoa:
realizar constante auto-análise;
treinar a criatividade e a agilidade mental;
ser cortês, cordial e simpático;
investir na arte de ouvir atentamente, evitando o monólogo egoísta, bem como julgamentos e avaliações precipitadas;
transmitir segurança e credibilidade, cuidando da harmonia entre gestos, atos e palavras;
mobilizar-se para a correção e ajustamento dos bloqueios do processo comunicativo, dando e pedindo "feedback";
evitar ironias e outras barreiras verbais e não-verbais;
favorecer a empatia e a educação nas relações;
ser ético;
saber filtrar informações;
motivar-se para o sucesso pessoal e profissional.
Enquanto profissional:
conhecer a filosofia que norteia a administração da empresa, mantendo-se atualizado em relação aos produtos e serviços que ela oferece;
evitar que, ao buscar informações e solução para suas dúvidas, o cliente se veja em um labirinto exasperante e, portanto, se sinta desrespeitado, confuso;
dar informações corretas, claras e seguras, evitando manipulação de mensagens;
realizar pesquisas sobre as formas de atuação que deram certo em outras empresas;
prestar atendimento telefônico eficaz;
criar metas bem claras e definidas em relação ao retorno do atendimento ao cliente;
comprometer-se com a resolução de problemas pertinentes à sua área ou encaminhar o cliente ao setor competente;
ter flexibilidade em situações de conflito, munindo-se de paciência e tolerância;
avaliar, satisfazer e superar as necessidades e expectativas dos clientes, de maneira que eles se sintam, em razão de um atendimento personalizado, vencedores e gratificados.
O cliente não é um brinquedo atado a cordéis, que o funcionário manipula em consonância com seu humor. Nada mais inteligente que superar os destemperos emocionais, as crises e inseguranças e, até por uma questão de sobrevivência profissional, tornar-se o melhor no exercício de suas tarefas, considerando o cliente como uma ponte para a aprendizagem.
Entretanto, estar ciente dessas regras e não as colocar em prática redunda em desperdício de energia, redução de produtividade e do prazer profissional. Elas correm o risco de mofarem em algum canto do cérebro, assassinadas pela preguiça, desmotivação e robotização do trabalho.
O profissional consciente compreende que ser bem atendido é um direito do cidadão e não um privilégio. Dessa forma, dá uma dimensão humana e profunda a seu trabalho, ao significado deste junto à comunidade e está atento a qual é a meta que pretende traçar para a própria história pessoal. Essa percepção, aliada à determinação para superar desafios, atua como alavanca para a autovalorização.
As exigências em relação à qualidade no atendimento ao cliente se estão tornando cada vez maiores e, assim, brevemente, o não cumprimento desse padrão de excelência criará um impasse importante para a triagem de bons serviços. As fileiras dos esquecidos estarão reservadas àqueles que prestam um atendimento medíocre, displicente e as empresas poderão escolher entre a adaptação ao novo modelo ou o desaparecimento. |
